Müşteri Sadakati Nasıl Oluşturulur? Satışta Adımlar

Müşteri sadakati, müşterinin rakip seçenekleri bildiği hâlde aynı firmadan tekrar tekrar satın alması ve o firmayı çevresine önermesidir. Sadık müşteri fiyat farkına daha az duyarlıdır, sorun yaşadığında hemen ayrılmaz ve yeni müşterilerin en güvenilir kaynağı olur.

Satışta başarı yalnız ilk satışı kapatmakla ölçülmez; o müşterinin ikinci, üçüncü kez gelip gelmediği asıl göstergedir. Aşağıda sadık müşteri potansiyelinin nasıl oluşturulduğunu, satış temsilcisinin bu süreçteki rolünü ve sadakatin nasıl ölçüldüğünü bulacaksınız.

Müşteri Sadakati Neden Satışın Temelidir?

Müşteri sadakati satışın temelidir, çünkü mevcut bir müşteriye yeniden satış yapmak yeni bir müşteri bulmaktan daha az emek ister. Firmayı tanıyan müşteriyi ikna etmek için baştan güven kurmak gerekmez; ihtiyacı da önceden bilinir.

Sadık müşteri ayrıca ücretsiz bir tanıtım kanalıdır. Memnun kaldığı bir hizmeti arkadaşına öneren biri, reklamın ulaşamadığı bir güveni de beraberinde taşır. Bu işin sahada nasıl yürüdüğünü görmek isteyenler satış danışmanı iş ilanlarındaki görev tanımlarında müşteri takibinin ne kadar yer tuttuğunu görebilir.

Memnun Müşteri ile Sadık Müşteri Farkı

Memnun müşteri aldığı üründen şikâyetçi değildir, sadık müşteri ise bir sonraki ihtiyacında başka seçeneğe bakmadan aynı firmaya döner. Memnuniyet sadakatin ön şartıdır ama tek başına yetmez.

Bir müşteri ürünü beğenip yine de daha ucuz bir rakibe geçebilir. Sadakati kuran şey, ürünün yanında ilişkidir: hatırlanmak, sorun yaşandığında muhatap bulmak ve her seferinde aynı kaliteyi görmek.

Satış Temsilcisinin Rolü İlk Satıştan Sonra Başlar

Satış temsilcisinin müşteri sadakatindeki asıl işi, satış kapandıktan sonraki temaslardır. Teslimatın zamanında yapılıp yapılmadığını sormak, kurulumdan sonra bir kez aramak ve ürünün kullanımında takılan bir noktayı çözmek, müşteriye satıştan sonra da önemsendiğini gösterir.

Bu temasların satış baskısı taşımaması gerekir. Her aramada yeni bir ürün önermek ilişkiyi yıpratır; müşteri, aradığınızda bir şey satmaya çalıştığınızı düşünmeye başlar.

Müşteri Sadakati Oluşturmanın Adımları

Müşteri sadakati, tutarlı ve planlı temaslarla adım adım kurulur. Bir satış ekibi şu sırayı uygulayabilir:

1. Her müşterinin ne aldığını, ne zaman aldığını ve neden aldığını kayda geçirin.

2. Satıştan kısa süre sonra memnuniyeti sorun ve sorun varsa hemen çözün.

3. Ürünün yenileme, bakım ya da tükenme zamanını hesaplayıp o dönemde hatırlatın.

4. Müşteriyi her seferinde aynı kişinin ya da kaydı bilen birinin karşılamasını sağlayın.

5. Verdiğiniz sözü küçük de olsa tutun; teslim tarihini gerçekçi verin.

6. Uzun süredir alım yapmayan müşteriyi arayıp nedenini öğrenin.

Sadakat Programları Ne Zaman İşe Yarar?

Puan, indirim kartı ve üyelik gibi sadakat programları, ürün ve hizmet kalitesi zaten iyiyse işe yarar. Kötü bir deneyimi indirimle telafi etmeye çalışan program, müşteriyi yalnız indirim dönemlerinde geri getirir.

Programın kuralları basit olmalıdır. Puanın nasıl kazanılıp nasıl harcanacağını anlamayan müşteri programı unutur; ödülün ulaşılabilir olduğunu gören müşteri ise alışverişini firmada toplar.

Şikâyet Anı Sadakati Belirler

Bir şikâyetin nasıl karşılandığı, müşteri sadakatini kazanmanın ya da kaybetmenin en kritik anıdır. Sorunu hızla çözülen bir müşteri, hiç sorun yaşamamış birinden daha bağlı hâle gelebilir.

Şikâyeti savunmaya geçmeden dinlemek, ne yapılacağını ve ne zaman yapılacağını açıkça söylemek ve sonra geri dönüp sonucu teyit etmek gerekir. Gelen talepleri karşılayan müşteri temsilcisi iş ilanlarında da bu becerinin, ürün bilgisi kadar arandığı görülür.

Sadık Müşteriyi Kaybettiren Davranışlar

Sadık müşteriyi kaybettiren davranışların başında, yeni müşteriye sunulan avantajın eski müşteriden esirgenmesi gelir. Yıllardır alım yapan biri, kampanyanın yalnız yeni üyelere açık olduğunu gördüğünde değer görmediğini düşünür.

Fiyatta ya da teslim koşullarında habersiz değişiklik, her seferinde değişen muhatap ve verilip unutulan sözler de güveni hızla aşındırır. Bu davranışların ortak noktası, müşterinin ilişkiyi tek taraflı yürüttüğünü hissetmesidir.

Sadakat Nasıl Ölçülür?

Müşteri sadakati, tekrar satın alma sıklığı, müşteri kaybı ve tavsiye eğilimi üzerinden ölçülür. Belirli bir dönemde ikinci kez alım yapan müşterilerin payı, en sade göstergedir.

Müşterilere firmayı bir yakınlarına önerip önermeyecekleri sorulabilir; bu soru, memnuniyetten bir adım ilerisini ölçer. Ayrılan müşterilerle kısa bir görüşme yapmak da sadakati zayıflatan noktayı rakamlardan daha net gösterir.

Örnek: Bir Klima Servisinin Müşteri Takibi

Bir klima satış ve servis firması, montajını yaptığı her cihazın kurulum tarihini ve modelini kaydediyor. Montajdan bir hafta sonra müşteriyi arayıp cihazın düzgün çalışıp çalışmadığını soruyor.

Yaz gelmeden önce bütün müşterilere bakım hatırlatması gönderiyor ve bakım randevusunu aynı teknisyene veriyor. Bir müşterinin cihazı arıza yaptığında teknisyen aynı gün geliyor; müşteri ertesi yıl ikinci cihazını aynı firmadan alıyor ve komşusunu da yönlendiriyor.