Call Center Genel Bakış

Call center, Türkçede "çağrı merkezi" olarak kullanılan, müşteri ile kurum arasındaki telefon tabanlı iletişimi yönetmek amacıyla kurulmuş yapılanmalardır. Temel işlevi, gelen ya da giden aramaları organize biçimde karşılamak, yönlendirmek ve kayıt altına almaktır. Ama bugün call center kavramı, yalnızca telefon görüşmelerinin çok ötesine geçmiş; e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve mesajlaşma uygulamalarını da kapsayan çok kanallı bir iletişim merkezi anlayışına dönüşmüştür.

Bir şirkete ürün ya da hizmet hakkında soru sorduğunda, şikâyetini bildirdiğinde ya da teknik destek aldığında büyük olasılıkla karşı tarafta bir call center çalışanı yer almaktadır.