Çağrı Merkezlerinde İşleyiş ve Kurallar

Özellikle son yıllarda çağrı merkezleri, sektör ayrımı yapılmadan farklı sektörlerde yer alan birçok firmanın kurdukları bir departman haline geldi.

Çağrı merkezleri inbound ve outbound olarak kurulup buna göre işleyiş göstermektedir. Inbound tanımı kısaca gelen aramalar, Outbound ise dışa yapılan aramalardır. Bir çağrı merkezinde hem inbound hem de outbound aramalar için görevlendirmeler ya da ayrı bölümler yer alabilir.

Inbound aramalarda genel kapsam; Verilen hizmet ya da satılan ürünler ile ilgili gerek bilgi vermek, gerek şikayet kaydı almak amaçlı arama karşılama yapılır.

Outbound çağrılarda ise bir hizmet ya da bir ürün hakkında genel olarak satış ve pazarlama amaçlı belirli bir müşteri datası doğrultusunda dış aramalar gerçekleştirilir.

Inbound arama karşılaması beklenen personel ile Outbound çağrı yapacak personel nitelikleri birbirinden farklıdır. Firmalar çağrı merkezi eleman alımlarında bu duruma uygun olarak ilan oluştururlar ve bünyelerine uygun personelleri katarlar.

Bir çağrı merkezinde outbound biriminde görev alan çalışandan kendisine verilen ve arama yapılması istenen datalardaki kişilere bir ürün ya da bir hizmet satabilmesi aranır. Arama yaptığı kişi ve satış yapabildiği kişi sayısı çalışılan şirketin performans değerleme kriterlerine göre değerlendirmeye alınarak, olumlu ve yüksek satış durumlarında çalışana yüksek pirim, düşük satışlarda ise çalışana şirket içi politikaya göre düz maaş ya da ortada bir yanlış var ise ekstra eğitim verilir.

Her iki arama modeli için de uyulması gereken ve kurumsallığı temsil eden bir takım kurallar mevcuttur. Bunlar genel hatları ile;

• Müşterilerin telefonda kurumsal bir dil ile karşılanması,

• Müşterilerin konuşma başlangıcında adı alınarak konuşma sonuna kadar adı ile hitap edilmesi,

• Akıcı ama anlaşılır bir dil ile müşteri ile görüşmek,

• Çağrı esnasında zor bir çağrı olsa bile yaşanılan sıkıntıyı kesinlikle karşı tarafa yansıtmamak,

• Müşterilere nazik, saygılı ve yardımsever bir anlayış ile yaklaşmak,

• Sorun yaşayan bir müşteri için sorununu tespit edecek ve verilen yetkiler doğrultusunda yapıcı olacak destek üretmek,

• Konuşmaları hedef odaklı yaparak çağrı sürelerini mümkün olan en kısa zamanda bitirmek,

• Her konuşma sonunda müşteriye başka bir konuda yardım isteyip istemediğini sormak konuları her çağrı merkezinde çalışan personellerden beklenen genel özellikler ve genel çağrı merkezi davranış biçimleridir.

Çağrı merkezlerinde müşteriler ile yapılan konuşmalar özel yazılım sistemleri ile kayıt altına alınır ve bu kayıtlar düzenli olarak dinlenilerek çalışanların performansları ölçülür, hatalar var ise ortaya çıkarılır.

Çağrı merkezi işi, özellikle insan ilişkileri iyi olan, duruma göre çözüm üretmeyi seven, yardımsever ve pozitif yaklaşım ilkelerini benimsemiş kişiler tarafından çok daha iyi şekilde yerine getirilmektedir.